Qualidade percebida no serviço público:

mensuração do serviço de atendimento ao usuário de uma seção de veteranos e pensionistas de uma organização militar

Abstract

Com a intenção de identificar quais as dimensões impactam na qualidade percebida dos serviços, em uma Seção de Veteranos e Pensionistas do Exército, o presente estudo buscou examinar a influência da qualidade do serviço prestado na satisfação dos usuários. Como base no modelo Servperf proposto por Cronin e Taylor (1992), a pesquisa se deu com 179 usuários do serviço. Os resultados indicam que os entrevista dos consideram a dimensão Tangibilidade, situação dos equipamentos e instalações, a que mais carece de melhoria e a dimensão Segurança, que reflete o conhecimento e a atitude projetada pelos colaboradores, a melhor avaliada. O nível de satisfação geral encontrado foi de 50% satisfeito e 36% muito satisfeito, demostrando que os usuários tem uma percepção positiva da qualidade dos serviços prestados.